有限会社龍昇（Sun Emperor）では、 お客様に安心して弊社製品をご利用いただけるよう、 製品品質の向上と誠実なカスタマーサポートの提供に努めております。
お客様からのご意見やご要望は、製品・サービスの改善につながる 大切なものであり、真摯に受け止め、 適切な対応を行うことを基本としております。
一方で、従業員に対する暴言や威圧的な言動、 過度な要求、長時間にわたる対応の強要など、 社会通念上相当な範囲を超える行為に対しては、 従業員の安全と健全な就業環境を守るため、 適切に対応する必要があると考えております。
このため、弊社では以下のとおり 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めております。
1．カスタマーハラスメントの定義
弊社では、お客様・お取引先様等による言動のうち、 業務の性質その他の事情に照らして 社会通念上許容される範囲を超え、 その結果、従業員の就業環境が害されるものを カスタマーハラスメントと定義します。
なお、正当なご意見・ご要望や、 製品の不具合に関するお問い合わせそのものを カスタマーハラスメントとして扱うものではございません。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為
以下のような行為について、内容や状況、頻度、 継続性等を総合的に判断し、 カスタマーハラスメントに該当するか判断いたします。
① 暴言・威圧・脅迫等
- 従業員に対する暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 大声で怒鳴る、威嚇するなどの威圧的な言動
- 危害を加えることを示唆する発言や脅迫行為
- 差別的な言動、性的な嫌がらせ、誹謗中傷
② 長時間・執拗なお問い合わせ
- 正当な理由なく、長時間にわたり電話対応を強要する行為
- 合理的な説明や回答を行った後も、 正当な理由なく同一の要求を執拗に繰り返す行為
- 過度に頻繁な電話・メール・メッセージ等により、 通常業務を著しく妨げる行為
- 製品やお問い合わせ内容と無関係な話を長時間続け、 従業員を不当に拘束する行為
- 正当な理由なく即時対応、営業時間外の対応、 特定の従業員による対応を強要する行為
※弊社からの回答や対応が不十分であること等により、 お客様が継続してお問い合わせをされる場合については、 その経緯や事情を十分に確認したうえで判断いたします。
③ 不当・過剰な要求
- 合理的な根拠なく、過剰な金銭補償や特別待遇を強要する行為
- 保証規定や契約内容を超える対応について、 威圧的な言動や脅迫等を用いて 無償修理・交換・返金等を強要する行為
- 合理的な理由なく、繰り返し謝罪や 責任者による対応を強要する行為
- 社会通念上相当な範囲を超えるサービスや 対応を執拗に要求する行為
④ インターネット・SNS等を利用した不当な行為
- SNSや口コミサイト等における誹謗中傷や 虚偽情報の拡散
- 従業員の個人情報等を不当に公開する行為
- 悪評の投稿や拡散を示唆し、 正当な根拠のない要求に応じるよう 脅迫・強要する行為
⑤ その他の迷惑行為
- 従業員へのつきまとい、プライバシーを侵害する行為
- 正当な理由のない居座りや退去拒否
- その他、従業員の安全や就業環境を著しく害する行為
※上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。
3．カスタマーハラスメントへの対応
弊社は、お客様からのお問い合わせに対して 誠実かつ適切な対応を行うことを基本としております。
しかしながら、カスタマーハラスメントに 該当すると判断した場合には、 以下の対応を行うことがございます。
① 対応の中断・終了
必要に応じて行為の中止や改善をお願いし、 それでも改善が見られない場合には、 電話・メール・公式LINE等での対応を 中断または終了させていただくことがございます。
なお、脅迫や暴力など、従業員の安全に 危険が及ぶおそれがある場合には、 事前の警告なく対応を中断することがございます。
② 今後のお問い合わせ対応の制限
悪質な行為や継続的な迷惑行為が確認された場合には、 必要に応じて電話対応を終了し、 以後のお問い合わせ窓口をメールや書面等に 限定する場合がございます。
また、状況に応じて、その後の対応や お取引の継続について個別に判断いたします。
なお、対応方法の制限に際しては、 製品の安全性に関わる重大な不具合や、 法令上・契約上必要な対応について、 適切な連絡手段を確保するよう努めます。
ただし、法令上または契約上必要な対応を 一律に免除するものではありません。
③ 関係機関・専門家への相談
脅迫、強要、業務妨害、その他悪質な行為については、 必要に応じて弁護士、警察その他の関係機関へ相談し、 法的措置を含めた対応を検討いたします。
④ お問い合わせ内容の記録
弊社では、お問い合わせへの適切な対応、 事実関係の確認および従業員の保護を目的として、 必要に応じて通話内容やメール、 メッセージ等を記録・保存する場合がございます。
取得した情報は、関係法令および 弊社の個人情報保護方針に従い、 適切に管理いたします。
4．製品の保証・修理・安全に関するお問い合わせ
弊社製品の保証・修理につきましては、 各製品の保証規定、契約内容および 関係法令に基づき対応いたします。
保証規定に定める範囲を超えるご要望であっても、 法律上の権利に基づく正当なご請求については、 個別の事情を確認したうえで適切に判断いたします。
また、製品の安全性に関わる不具合や事故に関する ご報告については、お客様の言動への対応とは区別し、 必要な情報の確認および安全確保のための対応を行います。
なお、正当なお問い合わせや苦情、ご意見、 適切な方法による補償請求等を 制限するものではございません。
5．お客様へのお願い
有限会社龍昇（Sun Emperor）では、 今後もお客様からのお声を大切にし、 製品およびサービスの品質向上に努めてまいります。
同時に、すべての従業員が安心して業務に取り組める 環境を守ることも、企業として重要な責務であると 考えております。
お客様と弊社双方が互いに尊重し、 円滑なコミュニケーションを図れるよう、 本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
Sun Emperor
